こんにちは！ ITキャリアのプロの鈴木たかのりです。
皆さんカスタマーサクセス（CS）と聞いて、「クライアントとの業務が多くストレスが多い」「セールス以上に社内調整が多くやめといた方がよい」といった話を聞いたことはないでしょうか？
カスタマーサクセスという職種に興味があるけれど、うわさが気になり、なかなか転職やキャリアチェンジを踏みとどまっている方もいるのではないでしょうか？ 特にセールスとの違いについて疑問を抱く人は多いはずです。今回は、カスタマーサクセスの仕事内容を分かりやすく説明し、セールスと比較した際の特徴や役割の違いについても解説します！
Contents
1. カスタマーサクセスの仕事とは？セールスとの違い
1.1 カスタマーサクセスの基本的な役割とは？
カスタマーサクセスの主な役割は「顧客の成功を支援すること」です。
カスタマーサクセスは顧客がサービスやプロダクトを最大限活用し、目標を達成できるようにサポートすることで、契約の継続や追加利用を促進します。例えば、クラウドサービス業界では、顧客が導入後に正しくツールを使いこなせないと解約につながるリスクがあります。カスタマーサクセスはこの課題を解消し、顧客満足度を向上させる重要な役割を担います。
1.2 セールスとの違い：カスタマーサクセスは「売る」よりも「育てる」
セールスは新規契約の獲得が主なミッションである一方、カスタマーサクセスは既存顧客との関係を深めることに重点を置きます。
セールスは「売る」ことで売上を増加させますが、カスタマーサクセスは顧客が成功することで契約の継続やサービスの利用拡大を目指します。SaaSの分野では、既存顧客が継続的に利用してくれることが収益の安定に直結します。このため、カスタマーサクセスの役割が非常に重要です。
1.3 カスタマーサクセスに必要なスキル
カスタマーサクセスに必要なのは、コミュニケーション力と問題解決能力、さらにプロダクトの専門知識です。
顧客の課題を的確に把握し、解決策を提案するためには、これらのスキルが不可欠です。例えば、導入後のトラブル対応や顧客からの新しい要望への対応では、迅速かつ的確な判断が求められます。加えて、顧客の業界やビジネスモデルを理解し、専門的なアドバイスを行うことが信頼構築につながります。
2. カスタマーサクセスの「ストレスの正体」とは？
カスタマーサクセスの仕事はやりがいがある一方で、「ストレスが多い」と感じる人がいるのも事実です。なぜこの職種がストレスを抱えると言われるのでしょうか。このセクションでは、カスタマーサクセスの「ストレスの正体」を紐解き、その背景にある要因について解説します。
2.1 顧客対応のプレッシャー
顧客対応のプレッシャーは、カスタマーサクセスにおける最も大きなストレス要因の一つです。
顧客ごとに異なるニーズや期待に応える必要があり、特に不満やクレームへの対応は精神的な負担が大きいからです。例えば、ある顧客が目標を達成できていない場合、担当者はその原因を迅速に特定し、解決策を提示する必要があります。このプロセスには顧客の不満を受け止める姿勢と高い問題解決能力が求められます。
2.2 目標達成のプレッシャー
目標達成のプレッシャーも、カスタマーサクセス特有のストレス要因です。
チームや個人に課される顧客満足度や契約更新率といったKPIを達成するために、日々の活動を効率的に進めなければならないからです。SaaS企業の例では、KPIを達成することで企業の成長に貢献します。そのため、顧客対応だけでなくデータ分析や戦略立案など、多岐にわたる業務を同時にこなす必要があります。
2.3 社内調整やリソース不足のストレス
社内調整やリソース不足も、カスタマーサクセスの大きなストレス要因です。
顧客の要望に応じるためには、社内の他部署との連携が不可欠ですが、リソースが不足している場合、期待に応えられないことがあるからです。例えば、顧客から新機能の要望があった際に、プロダクトチームのリソースが限られていると、対応が遅れることがあります。この状況が続くと、顧客との信頼関係に悪影響を及ぼしかねません。
3. それでもやりたい！カスタマーサクセスの魅力
ストレスの多い側面がある一方で、カスタマーサクセスには他の職種にはない魅力もたくさんあります。このセクションでは、「なぜ多くの人がカスタマーサクセスを選ぶのか？」を深掘りし、そのやりがいや成長のチャンスについて解説します。
3.1 顧客の成功を支援するやりがい
顧客の成功に直接貢献できることは、カスタマーサクセスならではの大きなやりがいです。
自分の働きかけが顧客の成果や成長に結びつき、それを実感できるため、達成感が得られます。例えば、顧客が新しいプロダクトを導入後に売上を大幅に伸ばしたり、業務効率を改善した事例では、直接的な感謝の言葉をもらうことも多いです。このようなポジティブなフィードバックは、仕事へのモチベーションを高めます。
3.2 多岐にわたるスキルを身につけられる
カスタマーサクセスの仕事を通じて、幅広いスキルを習得できることも魅力の一つです。
顧客対応だけでなく、データ分析、プロダクト知識、チーム内外の調整能力など、多方面でのスキルが求められるためです。実際に、カスタマーサクセス経験者は、その後プロダクトマネージャーや営業戦略担当者としてキャリアアップするケースも多く、職種を超えたスキルが身につく点が評価されています。
3.3 安定したキャリア構築が可能
カスタマーサクセスの需要は増加しており、長期的なキャリアを築ける可能性が高いです。
特にSaaS業界などでは、企業の成長においてカスタマーサクセスが重要な役割を担っているため、その需要が今後も続くと予想されるからです。Gartnerの調査によると、多くの企業が「カスタマーサクセス」を成長戦略の一環として重視しています。そのため、転職市場でもカスタマーサクセス経験者の評価が高まっており、安定した職種とされています。
4. 未経験からカスタマーサクセスへキャリアチェンジは可能？
セールスとして働く中で、「このままで良いのか？」とキャリアについて悩む方は少なくありません。そこで注目されるのが、カスタマーサクセスへのキャリアチェンジです。このセクションでは、セールスの経験を活かしてカスタマーサクセスに転職する際の可能性や注意点について解説します。
4.1 セールスで培ったスキルが活かせる場面
セールスの経験は、カスタマーサクセスにおいても多くの場面で役立ちます。
顧客との関係構築やコミュニケーション力、問題解決力は、どちらの職種でも重要なスキルだからです。例えば、セールスで培った「顧客の課題をヒアリングし解決策を提案する力」は、カスタマーサクセスでも顧客がプロダクトを最大限活用するためのアドバイスに直結します。また、セールスでの提案型コミュニケーションは、カスタマーサクセスの役割と重なる部分が多いです。
4.2 セールスとカスタマーサクセスの違いに注意
カスタマーサクセスへ転職する際は、セールスとの違いを理解することが重要です。
セールスは新規契約獲得が主な目標ですが、カスタマーサクセスは既存顧客のサポートや契約継続に重きを置くため、求められるマインドセットや業務内容が異なるからです。セールスでは短期的な成果が評価されがちですが、カスタマーサクセスでは中長期的に顧客の成功を支える視点が必要です。このため、「売る力」だけでなく「顧客を育てる力」を身につける心構えが求められます。
4.3 キャリアチェンジを成功させるコツ
カスタマーサクセスへのキャリアチェンジを成功させるには、自分の経験を的確にアピールし、業界知識を補うことが鍵です。
採用担当者は、候補者が新しい職種にどれだけ早く馴染めるか、そして会社に貢献できるかを重視するためです。応募時にセールス経験を「顧客課題を解決する力」として伝えることで、自分がカスタマーサクセスでも即戦力になることをアピールできます。また、SaaS業界やプロダクト知識について勉強を始めていることを示すと、積極性や熱意をアピールできます。
まとめ
カスタマーサクセスは、顧客の成功を支援し、企業の成長に貢献するやりがいのある仕事です。一方で、顧客対応や目標達成のプレッシャーがストレス要因となる場合もあります。しかし、セールスで培ったスキルは多くの場面で活かせ、カスタマーサクセスへのキャリアチェンジは現実的な選択肢です。
自分に合ったキャリアを見つけるには、まずスキルを棚卸しし、情報収集を始め、小さな行動を積み重ねることが大切です。この記事を参考に、ストレスを軽減しながら自分らしい働き方を見つけるヒントを得て、より良いキャリアを築いてください！以下にこの記事のまとめを記述します！
- カスタマーサクセスは顧客の成功を支援する職種であり、セールスと異なり「売る」よりも「育てる」ことを重視します。
- 顧客対応や目標達成のプレッシャー、リソース不足などがストレス要因となる一方、顧客の成功に貢献するやりがいがあります。
- 多岐にわたるスキルを習得できることや、需要の増加により安定したキャリア構築が可能である点がカスタマーサクセスの魅力です。
- セールスの経験はカスタマーサクセスで活かせる部分が多く、顧客対応や問題解決のスキルが特に強みとなります。
- 自分のスキルを棚卸しし、情報収集や小さな行動を積み重ねることで、自分に合った働き方や新たなキャリアの可能性を見つけられます。
