こんにちは！ITキャリアのプロの鈴木たかのりです！今回はわかりづらいカスタマーサクセス、カスタマーサポート、営業（セールス）の違いについて解説をします。

顧客対応の分野で「カスタマーサクセス」と「カスタマーサポート」という用語がよく使われますが、それぞれの違いを正確に理解している人は意外と少ないかもしれません。また、「営業」との役割分担も曖昧になりがちです。これらの職種は、それぞれ異なる目的と役割を持ちながら、顧客体験の向上やビジネスの成長に欠かせない存在です。さらに、職種による年収の違いも気になるところでしょう。

本記事では、「カスタマーサクセス」と「カスタマーサポート」の明確な違いに加え、「営業」との役割分担、そして年収の違いについて徹底的に解説します。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを利用する中で、最大の価値を得られるよう支援する役割を担います。その活動は主にプロアクティブ（能動的）であり、顧客が問題を抱える前に介入するのが特徴です。目的は、顧客の成功を支援し、リテンション（継続利用）やアップセル、クロスセルを促進することです。

主な業務内容：

• 定期的な顧客チェックイン（定例会議など）
• 利用データの分析と活用提案
• サービス活用のトレーニングやオンボーディング支援
• 契約更新やアップセルの計画

重要なポイント： カスタマーサクセスは、顧客の課題解決に加え、顧客がビジネス目標を達成するサポートを重視します。特にSaaS（サブスクリプション型サービス）でその重要性が増しています。

カスタマーサポートとは？

一方、カスタマーサポートは、顧客から寄せられる問い合わせやトラブルに対応し、問題を迅速に解決する役割を担います。その活動は主にリアクティブ（受動的）であり、顧客が問題を抱えた後に行動を起こすのが特徴です。

主な業務内容：

• 問い合わせ対応（電話、メール、チャットなど）
• トラブルシューティング
• FAQやナレッジベースの作成・管理
• サポートチケットの管理

重要なポイント： カスタマーサポートは、顧客満足度を高めるための迅速かつ的確な対応が求められます。

違いのまとめ

ここまで解説したカスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを表にまとめます。

営業との役割分担

営業とは？

営業は、新規顧客を獲得し、契約を締結することが主な目的です。顧客の課題やニーズを理解し、それに応じた製品やサービスを提案します。営業活動は主に契約前の段階に集中します。

主な業務内容：

• 見込み客の発掘（リードジェネレーション）
• 提案書の作成とプレゼンテーション
• 契約交渉と締結

営業とカスタマーサクセスの違い

営業とカスタマーサクセスの最大の違いは、対応するフェーズです。営業が新規顧客を獲得する「契約前」を主に担当するのに対し、カスタマーサクセスは「契約後」の顧客をサポートし、継続的な関係を築くことに重点を置きます。

具体例： 営業が顧客の初期ニーズをヒアリングし契約を締結した後、カスタマーサクセスが顧客と連携し、実際にその製品やサービスが効果を発揮するように支援します。

営業とカスタマーサポートの違い

営業とカスタマーサポートは、対応の性質が大きく異なります。営業は契約を目指して顧客とコミュニケーションを取るのに対し、サポートは契約後の問題解決が主な役割です。

年収の違い

職種による年収の違いも注目ポイントです。それぞれの役割や責任範囲、必要なスキルによって年収に差が生じます。

カスタマーサクセスは、ビジネス成長に直接影響を与える役割を担うため、営業と同等、もしくはそれ以上の年収が期待されることがあります。

まとめ

カスタマーサクセス、カスタマーサポート、営業は、それぞれ異なる目的と役割を持ちながら、顧客体験の向上やビジネス成長に不可欠な存在です。

• カスタマーサクセスは、顧客の成功を支援し、リテンションやアップセルを目指すプロアクティブな役割。
• カスタマーサポートは、顧客の問題解決を迅速に行うリアクティブな役割。
• 営業は、新規顧客を獲得し契約を締結する役割。

さらに、それぞれの年収には職種ごとの特徴が反映されています。自身のキャリアを選ぶ際には、各職種の違いや適性を理解することが重要です。

これら3つの職種が連携することで、顧客体験が向上し、企業全体の成長が促進されます。どの職種に携わるにしても、顧客の視点を常に意識しながら、自身のスキルを磨いていきましょう！